Você já ouviu falar de Customer Success ou de Customer Experience? Atualmente, existem milhares de empresas que atuam no mesmo ramo de negócio, desde os mercadinhos de bairro até as gigantes multinacionais. Por conta disso, essas companhias estão sendo obrigadas a criar ferramentas e ações que as diferenciam de suas concorrentes.

Uma das principais áreas que essas empresas acabam focando a sua atenção é a relação com seus clientes. Isso se deve porque se um público não possuir um bom relacionamento com a marca, a empresa nunca conseguirá crescer no mercado e aumentar a sua audiência.

É aí que o trabalho do CS (Customer Success) e do CX (Customer Experience) fazem a sua mágica. Através de técnicas e de diversas estratégias, essas duas funções novas no mercado tentam conquistar os clientes sem que ele nem mesmo perceba. 

Hoje, você empreendedor, que busca descobrir as melhores maneiras de crescer no mercado, irá descobrir quais são as funções e utilidades do Customer Success e do Customer Experience, e como aplicá-los em sua empresa.

A importância de criar uma boa aparência

Como você já sabe, no nosso mundo de hoje, existem várias empresas que atuam nas mais diversas categorias possíveis, isso faz com que um empreendedor que busca conquistar seu espaço no mercado tenha que descobrir novas maneiras de conquistar clientes, seja com um produto inovador, com um tratamento diferenciado, ou até mesmo com descontos incríveis.

A questão é, inovar nem sempre é fácil. Principalmente por conta das inovações tecnológicas das empresas de grande porte, que estão tornando cada vez mais difícil para novos e pequenos empreendimentos surgirem e se destacarem no mercado.Mas, esse caminho de constantes modernizações nem sempre é a única resposta.

O problema dos avanços tecnológicos é que, por muitas vezes, os clientes acabam sendo afastados das companhias e na maioria das vezes, as pessoas se sentem abandonadas, gerando assim uma insatisfação durante todo o processo de compra. 

Essa é a oportunidade ideal para as empresas de menor escalão aproveitarem para conquistar novos clientes, basta apenas descobrir maneiras de fazer com que as pessoas se sintam mais próximas durante todas as etapas de compra. E essas estratégias já possuem nome: Customer Success e Customer Experience. 

O que é Customer Success?

O Customer Success (CS), ou sucesso do cliente não trás nenhum segredo sobre qual é a sua função, como o próprio nome já diz, é a busca pelo sucesso do cliente durante todo o processo. 

A estratégia utilizada pelas empresas não é nada mais e nada menos do que o intuito de interligar o sucesso da empresa com o sucesso dos clientes, em outras palavras, o CS procura fazer com que os clientes se satisfaçam com os produtos que lhe foram vendidos.

O pensamento de quem trabalha no Customer Success é que, se o cliente estiver satisfeito após todas as etapas, as suas metas serão atingidas. Consequentemente, isso faz com que o cliente possua boas memórias de sua compra e, possivelmente, retornará.

O Customer Success possui algumas vantagens para as empresas que colocam em prática os seus conceitos. Elas são: 

• Redução de custos, já que se um cliente estiver satisfeito, as chances de o fidelizar serão maiores. Assim sendo, fará com que a empresa gaste menos para atrair novos clientes, a retenção de antigos clientes é mais barata do que a obtenção de novos;
  
  
• Fidelidade com a marca, pois quem gosta de algo, voltará para consumir novamente, além de indicar para colegas, amigos e familiares;
  
  
• Agregar mais valor ao produto ou serviço, pois a marca será valorizada graças aos depoimentos dos clientes;
  
  
• Melhorar o engajamento e o relacionamento com os consumidores.
  
  

Entretanto, não é apenas o Customer Success (CS) que tem o poder de alterar os resultados a favor de uma empresa, existe outra técnica que também vem sendo bastante utilizada por empreendimentos visando atrair clientes, o Customer Experience (CX).

O que é Customer Experience?

O Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, é uma estratégia que procura entender como melhorar a experiência do cliente. A principal função do CX é bolar técnicas que resolvam os problemas que podem aparecer durante o processo de compra de seus consumidores.

Sua definição procura juntar as respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais que um cliente possa ter durante todas as etapas do processo de compra, desde o primeiro contato com a marca até o recebimento do produto.

Existem estudos que já conseguiram comprovar que possuir um Customer Experience em uma empresa pode garantir que ao menos 50% dos clientes não passem a consumir os produtos de marcas concorrentes. 

Assim como o Customer Success, o CX também trás algumas vantagens para as empresas que utilizam suas técnicas. Elas são as seguintes: 

• Aumentar a fidelidade dos consumidores;
  
  
• Possuir uma vantagem extremamente competitiva no mercado;
  
  
• Melhorar e adaptar a gestão de clientes;
  
  
• Otimizar estratégias; 
  
  
• Potencializar o sucesso e crescimento da empresa. 
  
  

A diferença entre CS e CX

Ao contrário do que muitos pensam, o Customer Success e o Customer Experience não são a mesma coisa, cada um tem suas funcionalidades e prioridades. Contudo, ambas visam o mesmo objetivo, que é transformar a experiência do cliente na melhor possível.

O Customer Experience tem a prioridade de trabalhar a parte emocional da jornada de compra, já o Customer Success é relacionado a entregar tudo que foi prometido para o cliente na etapa de compra. Ambos têm suas funções, mas, juntos, o resultado pode ser ainda melhor. 

Confira uma lista abaixo sobre os conceitos dessas duas estratégias:

Customer Success (CS)

• Foco nos clientes e nos resultados;
  
  
• Possui mais proatividade;
  
  
• Investe no relacionamento com o cliente;
  
  
• Focado na retenção e recompra.
  
  

Customer Experience (CX)

• Foco nos clientes e nos resultados;
  
  
• Possui maior interatividade com os clientes;
  
  
• É mais focado na cultura organizacional;
  
  
• Estratégias mais abrangentes.
  
  

Conclusão

Atualmente, vivemos em um mundo repleto de empresas em que cada detalhe pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso para atrair novos clientes e conquistar o seu espaço no mercado.

Por conta disso, diversos negócios menores podem passar por grandes dificuldades para conquistar seu espaço, mas existem maneiras de entrar no páreo com outras concorrentes no mercado, uma delas é a utilização do Customer Success e do Customer Experience.

Se você gostou deste conteúdo e gostaria de saber mais sobre o incrível mundo dos empreendedorismo, corre aqui que temos várias matérias sobre o assunto. E sobre outros também!