O Net Promoter Scores, mais conhecido como NPS, é uma forma de avaliar e compreender a satisfação do seu cliente. É entender o quanto as pessoas estão dispostas a recomendar seu produto, serviço ou marca para amigos e familiares.

E com esses dados, é possível tomar diversas decisões e entender melhor sobre a visão do seu cliente. Através deles dá para usá-los de forma positiva para melhorar cada vez mais seus serviços.

E através desse texto, você poderá entender a importância de usar o NPS no dia a dia da sua empresa e como ela é um item favorável para o crescimento positivo do seu negócio.

O que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Scores, apesar de não existir uma tradução oficial, pode ser entendido como pontuação das chances de promoção (ou recomendação) de uma companhia por parte de sua rede de clientes.

É uma metodologia que visa analisar a satisfação do cliente e avaliar o seu nível de fidelidade. É uma métrica flexível e fácil de usar, que revolucionou os já famosos métodos de pesquisa de satisfação.

Como surgiu o NPS?

Em 2003, o autor e pesquisador Frederick F. Reichheld publicou o artigo “O número que você precisa para crescer”, na Harvard Business Review. Apesar de que a ideia já havia surgido dois anos antes, quando Reichheld participou de uma reunião de gestores e teve o primeiro insight a respeito dos clientes que recomendavam às empresas.

E nesse texto, ele aborda sobre um índice chamado Net Promoter, que tem como foco clientes que atuam como promotores (clientes bastante satisfeitos em relação à empresa) da marca, que compartilham a sua experiência positiva. E isso chamou a atenção de todos.

Conforme resume Reichheld: “O caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores de rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo.”


Assim surgiu o Net Promoter Score, que foi consolidado no livro The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth (Harvard Business School Press, 2006), no qual trazia a explicação em detalhes desta ideia.

Como funciona a metodologia do NPS?

O NPS tem a função de medir o grau de satisfação do seu cliente em relação a seu produto ou serviço de modo geral. E ao calcular o NPS é possível avaliar rapidamente o sentimento do cliente em relação a empresa, além de saber se ele o indicaria para outras pessoas.

Os desenvolvedores do Net Promoter Score relacionaram respostas de uma série de perguntas, como dados de recompra, indicações e outros indicadores positivos que contribuem para o crescimento das empresas, para medir a relação que teriam entre si.

Ele consiste na aplicação de um breve questionário, com apenas duas perguntas, que deve ser respondido pelo cliente da forma mais sincera possível, entendendo se ele aprovou o serviço e se recomendaria para outras pessoas. E a partir da resposta são divididos em 3 classificações:

• Promotores (Nota 9 ou 10)
  
  

Pessoas que dão esta nota realmente enxergam o valor no seu produto ou serviço e realmente se sentem melhores por utilizá-los. São clientes leais, mantendo-se ligados a empresa e recomendando-a para amigos ou colegas.

Manter um bom relacionamento com este tipo de cliente é super importante, já que segundo a média de mercado, 20 a 50% da receita das empresas vem de indicações.

• Neutros (Nota 7 ou 8)
  
  

São clientes não engajados com a empresa. Passivamente satisfeitos, mas não leais. Costumam não fazer recomendações ou as fazem com ressalvas.

Eles não se importariam de ir atrás de concorrentes em busca do mesmo serviço em outro momento.

• Detratores (Nota 6 a 0)
  
  

Estão descontentes com seu produto, serviço ou atendimento, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.

Assim que um cliente com esse perfil surge, é preciso levantar as causas da insatisfação, desculpar-se com o cliente e apresentar soluções para resolver tal problema. Caso não seja possível, o indicado é que a empresa evite atrair ou fazer negócios com este perfil de cliente.

Como calcular o NPS?

Após fazer as perguntas, você pode fazer o cálculo do NPS utilizando a seguinte fórmula:

(Promotores – Detratores)/ total de entrevistados

Ou seja, subtraia a quantidade de detratores da de promotores e, em seguida, divida pelo número total de pessoas que responderam.

Exemplo:

Imagine que uma empresa tenha aplicado a pesquisa a uma base de 250 consumidores, sendo que 50 deixaram de responder.

Outros 100 deram notas 9 ou 10 (promotores), houve 80 notas entre 7 e 8 (neutros), e 20 pessoas atribuíram a pontuação de 0 a 6 (detratores).

Então, o cálculo ficaria assim:

Promotores – detratores = 100 – 20 = 80

80/200 (total de indivíduos que responderam a pesquisa) = 0,4.

Então, o NPS dessa organização corresponde a 40%.

Vale lembrar que, para obter um resultado confiável, o melhor é excluir os consumidores que não responderam a sua pesquisa de satisfação.

A partir do resultado, você pode classificar os valores de referência segundo os parâmetros:

• Zona de excelência: 75% a 100%
  
  
• Zona de qualidade: 50% a 74%
  
  
• Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%
  
  
• Zona crítica: -100% a -1%
  
  

Acompanhar esta métrica é fundamental para o sucesso de qualquer empresa que deseje crescer de forma saudável.

Se sua nota é baixa, significa que você tem muitos clientes detratores/passivos, indicando que há algo errado com seu planejamento/execução, e a maneira que você lida com os feedbacks.

Como o NPS pode ajudar a posicionar melhor sua marca?

Apesar de ter como foco principal servir como uma avaliação da sua empresa, você pode usar o NPS para entender seus próprios concorrentes.

Dessa forma você consegue avaliar o seu posicionamento, segundo o NPS, para saber como sua marca está dentro do mercado. Mas é válido ressaltar que, em primeiro lugar, deve cuidar de seu próprio NPS, principalmente quando ele está baixo ou negativo.

Mas sabendo como você está em relação aos seus concorrentes e no mercado, te ajuda e orienta a entender o que você deve ou não fazer dentro do seu negócio.

Benefícios e vantagens do NPS

É um modo que se destacou e vem ganhando força pela sua eficácia e benefícios em comparação a outras pesquisas de satisfação do cliente. Podemos destacar esses pontos: 

Facilidade de uso: É uma metodologia que pode ser usada por qualquer empresa. Podendo medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com o consumidor.

Metodologia simples: A avaliação dos resultados ocorre de maneira simples, com números guia e de fácil implementação na empresa. Além de que para os clientes também é uma avaliação simples, que não gera nenhum desgaste.

Margem baixa de manipulação: Por ser uma pergunta única e objetiva, o consumidor não pode ser influenciado pela ordem no qual as perguntas aparecem.

Benchmark: Você pode comparar a sua nota com as de diversas outras empresas para descobrir como você está em relação ao mercado.

Agora, não tenha mais dúvidas e use o NPS a favor da sua empresa hoje mesmo. Com muitos benefícios e fácil de ser aplicada, se torna um item indispensável para a construção de informações e dados necessários para seu crescimento.

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