Cliente oculto, ou cliente misterioso, (Inglês mystery shopper ) é uma técnica usada por empresas para avaliar e medir a qualidade do atendimento ao cliente. Os clientes misteriosos agem como clientes comuns que fazem uma compra ou consomem um serviço e, em seguida, relatam como foi sua experiência. 

Durante os processos de compras mistério, atividades específicas são desenvolvidas, como comprar um produto, fazer perguntas, registrar reclamações ou se comportar de alguma forma específica, para finalmente fornecer relatórios detalhados e feedback sobre suas experiências. 

Posteriormente, trabalhamos numa análise qualitativa de diferentes variáveis ​​pré-definidas, para então fazer propostas no sentido de melhorar e / ou manter a atenção dos seus trabalhadores a um nível próximo do óptimo. O cliente mistério e o cliente mistério em nosso país têm um nome.

A título de exemplo, em 2005 uma campanha com “compradores anônimos” realizada em 4.330 pontos de venda de produtos Microsoft na Espanha (cerca de um terço do total) a empresa descobriu que 41% desses estabelecimentos vendiam ou instalavam cópias piratas de seus programas.

Como ser um cliente oculto: veja como funciona 

Em muitas ocasiões, a percepção do corpo gerencial das empresas está distante da realidade das empresas. É uma figura muito utilizada no sector do turismo e hotelaria, visto que o cliente é o pilar fundamental dos seus negócios e é imprescindível conhecer o grau de satisfação dos seus clientes e a real percepção que têm dos seus negócios .

Embora este seja o objetivo mais comum, a figura do cliente oculto pode ser utilizada para diversos fins, que devem ser acordados com a empresa antes de realizar a visita e consumir o produto ou serviço:

Imagem da empresa : É analisada a aparência projetada pela empresa e seus funcionários em um determinado dia, sem prévio aviso. Nesse caso, aspectos como limpeza, ordem, distribuição de produtos ou serviços, higiene pessoal dos trabalhadores, vestimenta dos funcionários, etc. são valorizados.

Atendimento ao cliente : trata-se de avaliar o atendimento que os trabalhadores prestam aos clientes, desde o momento em que entram em contato com o estabelecimento até a sua saída. Trata-se de medir a experiência que recebemos, desde o acolhimento inicial, a atitude dos trabalhadores, o tempo de espera para receber o nosso produto ou serviço, o grau de satisfação com o resultado, etc.

Treinamento de funcionários: é avaliado o conhecimento que os funcionários têm sobre a empresa ou seus produtos e serviços. Nesse caso, o cliente misterioso pode solicitar aspectos técnicos para verificar se conhece o produto, se consegue oferecer informações completas e detalhadas, quais aspectos destaca, se consegue sanar as dúvidas que surgirem ou mesmo descobrir se ele critica o produto, produto ao cliente.

Estudo de mercado : Muito utilizado em restauração com o objetivo de descobrir quais as marcas que os estabelecimentos oferecem ao solicitar um produto ou serviço genérico. Por exemplo, se pedimos uma garrafa de água, que marca nos trazem? Ou se pedimos uma excursão organizada em um hotel, que empresa você recomenda?

Para ser um cliente oculto, o primeiro passo é se contratar por meio de sites que oferecem esses tipos de serviços para outras empresas. Para exemplificar essa situação, tem-se as seguintes plataformas:

       ●     Bare International;

       ●     Seu Cliente Oculto;

       ●     Customer in Love;

       ●     Mistero.

Com o cadastro e o aceite de todos os termos, a empresa poderá te contatar assim que encontrar um serviço que demande características parecidas com o seu perfil de consumo e também seja próximo a sua localização.

Apesar de ser fácil o cadastro, as pessoas que estão em regiões com muitas empresas se beneficiam, afinal existe mais demanda. Mas sempre há soluções para quem está no interior também.

O que faz o cliente oculto ?

O cliente oculto é uma pessoa contratada por uma empresa que visita um determinado estabelecimento e se faz passar por qualquer cliente, com discrição e sem levantar suspeitas.

Em nenhum caso o trabalhador pode perceber que não é um cliente “real”, por isso tem que agir com a maior naturalidade possível, mantendo os horários e comportamentos adequados.

Mantendo essa postura, o profissional faz a compra dos produtos ou serviços do negócio em questão e, a seguir, elabora um relatório detalhado de acordo com o objetivo e parâmetros previamente acordados com a empresa.

Na maioria dos casos, essa análise incluirá sugestões e recomendações para a empresa a fim de melhorar as fragilidades que o profissional observou ao longo de sua experiência.

Exemplo : Um bar contrata os serviços de um cliente oculto para avaliar a experiência que os clientes recebem em seu estabelecimento. Antes de tomar a ação, a empresa e o profissional combinam os parâmetros a serem analisados, bem como o pedido exato a ser feito e outros detalhes a serem levados em consideração de acordo com as necessidades da empresa.

Nesse caso, as informações que poderiam ser coletadas seriam a quantidade de trabalhadores que estavam disponíveis, o tempo de espera para ser atendido, o nome da pessoa que o atendeu, as informações que você forneceu sobre seus produtos, a recomendação ou não sobre um produto em particular, a atitude do trabalhador ou as opções de compra oferecidas.

Uma vez estabelecido, o cliente incógnito chegará ao bar, olhará o cardápio (se tiver), esperará algum tempo para pensar no pedido, fará o pedido, consumirá o produto em um prazo razoável, entregará a conta e deixará o estabelecimento como cliente mais. Posteriormente, ele faria o laudo ou levantamento e entregaria à empresa contratante.

Para que é usado o cliente misterioso em empresas de serviços?

Cada empresa pode especificar pontos onde o cliente misterioso deve enfatizar sua avaliação. No entanto, em geral, os aspectos nos quais a avaliação tende a enfocar são principalmente dois:

Imagem do estabelecimento

Através do relatório apresentado pelo cliente mistério, a empresa pode analisar que imagem está a ser dada. Tanto o próprio estabelecimento quanto seus funcionários. Nesse ponto entra a limpeza, a ordem, a higiene pessoal dos funcionários, suas roupas. Ou seja, as questões visuais, que é o que o cliente percebe em primeiro lugar.

Suporte ao cliente

Vivendo a experiência apenas como mais um cliente, o cliente misterioso pode avaliar toda a atenção recebida . Tempo de espera, educação, tratamento, disponibilidade dos funcionários.

Este ponto também inclui a experiência e o conhecimento dos trabalhadores. Ou seja, o conhecimento que eles têm sobre os produtos e serviços que oferecem, e o quanto estão dispostos a ajudar e servir os clientes.

Benefícios

Usar um cliente oculto é uma estratégia muito eficaz para qualquer tipo de empresa e pode ter muitas vantagens ao cobrir qualquer tipo de experiência : cliente, vendas, marketing, produto, etc.

Através do relatório fornecido pelo cliente oculto, as empresas podem ter uma visão real e detalhada dos seus negócios e / ou da concorrência, bem como da experiência dos clientes nos seus estabelecimentos. 

Desta forma, as empresas podem responder às suas preocupações e fornecer soluções novas e eficazes para os seus negócios: criando novas experiências, melhorando a satisfação do cliente, garantindo o correto funcionamento dos trabalhadores, etc.

Refira-se que num sector tão relacional como o turismo e a hotelaria, este valor é imprescindível, uma vez que permitirá manter o bom serviço ao cliente e, consequentemente, melhorar a captação e fidelização do cliente.

Por outro lado, a implementação deste profissional também pode servir às empresas para investigar sua concorrência ou os distribuidores de seus produtos ou serviços, a fim de descobrir oportunidades e fragilidades e tomar decisões que afetam seus próprios produtos ou serviços em termos de preços, imagem, distribuição, etc.

Em conclusão, o trabalho deste profissional permite que as empresas do sector do turismo e hotelaria identifiquem as suas áreas de melhoria de forma a aumentar a qualidade do negócio e, consequentemente, aumentar as vendas.

O que é preciso para ser um cliente oculto ?

O perfil dos clientes oculto são homens e mulheres de diferentes idades que atuam em diferentes áreas de trabalho. Desta forma, podemos conhecer cozinheiros, garçons ou agentes de viagens, mas também professores, médicos ou cientistas da computação.

A maioria dos profissionais alia a sua profissão habitual à de cliente oculto, embora haja uma pequena percentagem que se dedica exclusivamente a esta profissão, trabalhando em várias empresas ao mesmo tempo. 

É um trabalho que pode trazer uma renda extra para um salário normal ou até mesmo ser uma ajuda para outros perfis não ativos no trabalho, como estudantes ou aposentados.

Embora o perfil profissional do cliente oculto seja muito amplo, nem todos os profissionais podem trabalhar em todas as empresas.

A maioria das empresas necessita de um perfil específico que seja capaz de desempenhar suas funções de forma adequada, seja pesquisa de clientes ou pesquisa operacional. 

Essa seleção de perfil será mais restrita se for uma empresa que vende objetos ou sistemas profissionais, como equipamentos de cozinha, já que o cliente mistério deve poder conversar sobre detalhes técnicos com o balconista.

Por isso, todas as empresas que desejam incorporar este número em seus negócios devem analisar o público-alvo de sua empresa : sexo, idade, profissão, estudos, estilo de vida, interesses, comportamento, etc. 

A empresa poderá então escolher o perfil profissional que melhor se adapta aos seus clientes e saber recolher todas as informações necessárias.

No entanto, podemos encontrar algumas características comuns com as quais todos os profissionais contribuem. Um bom cliente mistério será uma pessoa discreta, observadora, crítica e analítica, que sabe ouvir e se adaptar às situações.

Como funciona o cliente oculto ?

Um projeto de pesquisa de mercado de compras misteriosas é mais comumente conduzido de duas maneiras.

• Perguntas pré-programadas
• Experiências e interações naturais

Na experiência predefinida, o cliente misterioso é normalmente treinado em detalhes antes de entrar na loja ou fazer uma ligação.

Com base nos objetivos do cliente, nossa empresa de pesquisa de mercado cria um roteiro ou guia de entrevista que os compradores profissionais secretos devem seguir.

Muitas vezes, as perguntas ou guias pré-programados incluem detalhes sobre o que avaliar e cenários específicos para testar.

O comprador secreto geralmente recebe um formulário de avaliação que ele precisa preencher ao concluir a loja misteriosa.

Na experiência mais natural, o comprador recebe informações básicas e não sabe o que vai avaliar até que a experiência termine.

Experiências pré-programadas vs. experiências naturais: qual abordagem é a melhor para o cliente oculto?

Ambas as abordagens têm seus prós e contras.

Os cenários pré-programados permitem que o cliente garanta que o comprador está investigando as áreas que considera importantes para a experiência do cliente.

Isso pode ajudar a orientar o comprador e garantir que os dados sejam coletados sobre tópicos pertinentes.

Ao passo que, na abordagem mais natural, a experiência é menos tendenciosa e mais parecida com uma verdadeira visita ao cliente.

As classificações de satisfação da experiência podem ser mais confiáveis ​​com lojas naturais porque o comprador não foi instruído a representar um cenário específico.

Vantagens e desvantagens do cliente misterioso

Como em tudo, contratar um cliente misterioso tem suas vantagens e desvantagens. Vejamos a seguir as principais vantagens e desvantagens desse sistema de votação.

Vantagens

• Com a sua ajuda, podem ser analisados os comportamentos reais dos colaboradores , tanto em situações comuns como excepcionais. Podemos criar situações de crise para observar como os trabalhadores reagem. Os funcionários podem não saber como lidar com clientes insatisfeitos , por exemplo.
• Eles podem ser usados ​​para avaliar a concorrência e avaliar as diferenças com o nosso próprio negócio.
• Com os resultados, podemos melhorar nossos próprios serviços. Graças ao cliente misterioso, saberemos quais são os nossos pontos fracos.

Desvantagens

• Através da análise realizada, apenas algumas situações específicas podem ser avaliadas . Apenas aqueles para os quais enviamos o cliente misterioso.
• Nem todos os clientes misteriosos estão bem preparados ou podem analisar objetivamente a atenção que receberam.
• O custo pode ser alto. Embora não seja um exagero, devemos ter em mente que os resultados do investimento podem ser inconclusivos.

Saiba mais !

Devemos estar cientes de que temos dificuldade em valorizar o nosso negócio . A proximidade e o trabalho árduo que investimos dia após dia às vezes não nos permitem dar um passo para trás e observar os resultados.

O cliente mistério não é apenas uma ferramenta para buscar possíveis fragilidades em nossa equipe e estabelecimento. É muito necessário ter em mente também que é uma forma de reconhecer o trabalho dos funcionários se eles o fazem bem. E, além disso, poderá descobrir-nos os pontos fortes do nosso restaurante ou bar.

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