O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é a combinação de práticas, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações e dados do cliente em todo o ciclo de vida do cliente. 

O objetivo é melhorar as relações de atendimento ao cliente e auxiliar na retenção de clientes e impulsionar o crescimento das vendas. Os sistemas de CRM compilam dados do cliente em diferentes canais, ou pontos de contato, entre o cliente e a empresa, que podem incluir o site da empresa, telefone, chat ao vivo, mala direta, materiais de marketing e redes sociais. 

Os sistemas de CRM também podem fornecer aos membros da equipe que lidam com o cliente informações detalhadas sobre as informações pessoais dos clientes, histórico de compras, preferências de compra e preocupações.

Por que o CRM beneficia as empresas

O uso de sistemas de CRM pode beneficiar organizações que vão desde pequenas empresas a grandes corporações, por meio de:

• Ter informações do cliente, como compras anteriores e histórico de interação facilmente acessíveis, pode ajudar os representantes de suporte ao cliente a fornecer um atendimento ao cliente melhor e mais rápido.
• A coleta e o acesso aos dados do cliente podem ajudar as empresas a identificar tendências e percepções sobre seus clientes por meio de relatórios e recursos de visualização.
• Automação de tarefas servis, mas necessárias, de funil de vendas e suporte ao cliente.

Componentes de CRM

No nível mais básico, o software de CRM consolida as informações do cliente e as documenta em um único banco de dados de CRM para que os usuários comerciais possam acessá-lo e gerenciá-lo com mais facilidade.

Com o tempo, muitas funções adicionais foram adicionadas aos sistemas de CRM para torná-los mais úteis. Algumas dessas funções incluem a gravação de várias interações com o cliente por e-mail, telefone, mídia social ou outros canais.

Dependendo dos recursos do sistema, automatizando vários processos de automação de fluxo de trabalho, como tarefas, calendários e alertas; e dando aos gerentes a capacidade de rastrear o desempenho e a produtividade com base nas informações registradas no sistema.

• Automação de marketing. As ferramentas de CRM com recursos de automação de marketing podem automatizar tarefas repetitivas para aprimorar os esforços de marketing em diferentes pontos do ciclo de vida para geração de leads. Por exemplo, como as perspectivas de vendas entram no sistema, ele pode enviar automaticamente o conteúdo de e-mail marketing, com o objetivo de transformar uma venda em um cliente de pleno direito.
• Automação da força de vendas. As ferramentas de automação da força de vendas rastreiam as interações com os clientes e automatizam certas funções de negócios do ciclo de vendas que são necessárias para seguir leads, obter novos clientes e construir a fidelidade do cliente.
• Automação de contact center. Projetado para reduzir os aspectos tediosos do trabalho de um agente do contact center, a automação do contact center pode incluir áudio pré-gravado que auxilia na solução de problemas do cliente e na disseminação de informações. Várias ferramentas de software que se integram com as ferramentas de desktop do agente podem lidar com as solicitações dos clientes, a fim de reduzir a duração das chamadas e simplificar os processos de atendimento ao cliente. Ferramentas automatizadas de contact center, como chatbots , podem melhorar a experiência do usuário do cliente.
• Tecnologia de geolocalização ou serviços baseados em localização. Alguns sistemas de CRM incluem tecnologia que pode criar campanhas de marketing geográfico com base nas localizações físicas dos clientes, às vezes integrando-se com aplicativos populares de GPS (sistema de posicionamento global) baseados em localização. A tecnologia de geolocalização também pode ser usada como uma ferramenta de rede ou de gerenciamento de contatos para encontrar clientes em potencial com base em uma localização.
• Automação de fluxo de trabalho. Os sistemas de CRM ajudam as empresas a otimizar os processos, simplificando as cargas de trabalho mundanas, permitindo que os funcionários se concentrem em tarefas criativas e de alto nível.
• Gerenciamento de leads. Os leads de vendas podem ser rastreados por meio de CRM, permitindo que as equipes de vendas insiram, rastreiem e analisem dados de leads em um só lugar.
• Gestão de recursos humanos ( HRM ). Os sistemas de CRM ajudam a rastrear as informações dos funcionários, como informações de contato, análises de desempenho e benefícios dentro de uma empresa. Isso permite que o departamento de RH gerencie com mais eficácia a força de trabalho interna.
• Analytics. A análise no CRM ajuda a criar melhores taxas de satisfação do cliente, analisando os dados do usuário e ajudando a criar campanhas de marketing direcionadas.
• Inteligência artificial. As tecnologias de IA , como Salesforce Einstein , foram incorporadas às plataformas de CRM para automatizar tarefas repetitivas, identificar padrões de compra do cliente para prever comportamentos futuros do cliente e muito mais.
• Gerenciamento de Projetos. Alguns sistemas de CRM incluem recursos para ajudar os usuários a acompanhar os detalhes do projeto do cliente, como objetivos, alinhamento estratégico, processos, gerenciamento de riscos e progresso.
• Integração com outro software. Muitos sistemas de CRM podem ser integrados a outros softwares, como centrais de atendimento e sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP).
• CRM como tecnologia. É um produto de tecnologia, geralmente na moda, que as equipes utilizam para registrar, analisar e relatar as interações entre os usuários de negócios. Isso também chama de solução ou sistema CRM.
• CRM como estratégia. Esta é uma filosofia da empresa sobre como devem ser geridos os relacionamentos com clientes e potenciais clientes.  
• CRM como processo. Pensei neste conceito como um sistema que uma empresa adota para cuidar e gerenciar relacionamentos.

CRM baseado em nuvem

Com o CRM que usa computação em nuvem, também conhecido como SaaS (software como serviço) ou CRM on-demand, os dados são armazenados em uma rede remota externa que os funcionários podem acessar a qualquer hora, em qualquer lugar com uma conexão à Internet, às vezes com um terceiro. prestador de serviços de terceiros supervisionando a instalação e manutenção. 

Os recursos de implantação rápida e relativamente fácil da nuvem atraem empresas com conhecimento ou recursos tecnológicos limitados.

A segurança dos dados é a principal preocupação das empresas que usam sistemas baseados em nuvem, já que a empresa não controla fisicamente o armazenamento e a manutenção de seus dados. 

Se o provedor de nuvem fechar ou for adquirido por outra empresa, os dados de uma empresa podem ser comprometidos ou perdidos. Problemas de compatibilidade também podem surgir quando os dados são inicialmente migrados do sistema interno de uma empresa para a nuvem.

As empresas podem considerar o CRM em nuvem como uma opção mais econômica. Os fornecedores normalmente cobram do usuário por assinatura e oferecem a opção de pagamentos mensais ou anuais. 

No entanto, o custo ainda pode ser uma preocupação, porque pagar taxas de assinatura de software pode ser mais caro com o tempo do que com modelos locais. 

Provedores de CRM baseados em nuvem populares incluem  Apptivo, Hubspot e Bitrix24.

CRM local

Esse sistema coloca o ônus da administração, controle, segurança e manutenção do banco de dados e informações da empresa usuária do software CRM. Com essa abordagem, a empresa adquire licenças antecipadamente, em vez de comprar assinaturas anuais de um provedor de CRM em nuvem. 

O software reside nos próprios servidores da empresa e o usuário assume os custos de quaisquer atualizações. Geralmente, também requer um processo de instalação prolongado para integrar totalmente os dados da empresa. Empresas com necessidades complexas de CRM podem se beneficiar de uma implantação local.

Muitos provedores baseados em nuvem, como Salesforce e WorkWise, também oferecem versões locais de seu software de CRM.

CRM de código aberto

Um sistema de CRM de código aberto disponibiliza o código-fonte ao público, permitindo que as empresas façam alterações sem nenhum custo para a empresa que utiliza o sistema. Os sistemas de CRM de código aberto também permitem a adição e personalização de links de dados em canais de mídia social, auxiliando empresas que buscam melhorar as práticas de CRM social .

Plataformas de CRM de código aberto como OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM e SugarCRM oferecem alternativas às plataformas proprietárias da Salesforce, Microsoft e outros fornecedores.

A adoção de qualquer um desses métodos de implantação de CRM depende das necessidades, recursos e objetivos de negócios da empresa, pois cada um tem custos diferentes associados.

Exemplos do gerenciamento de relacionamento na prática

Os exemplos de uso de CRM variam de acordo com o tipo e a finalidade do sistema de CRM específico.

Centro de contato

Tradicionalmente, as práticas de entrada de dados para sistemas CRM têm sido responsabilidade dos departamentos de vendas e marketing, bem como dos agentes do contact center. 

As equipes de vendas e marketing obtêm leads e atualizam o sistema com informações durante todo o ciclo de vida do cliente, e os contact centers reúnem dados e revisam os registros do histórico do cliente por meio de ligações de serviço e interações de suporte técnico.

CRM Social

A mídia social no CRM envolve o envolvimento das empresas com os clientes diretamente por meio de plataformas de mídia social, como Facebook, Twitter e LinkedIn. A mídia social apresenta um fórum aberto para os clientes compartilharem experiências com uma marca, estejam eles expondo queixas ou promovendo produtos.

Para agregar valor às interações do cliente nas mídias sociais, as empresas usam várias ferramentas de CRM social que monitoram as conversas nas mídias sociais, desde menções específicas de uma marca à frequência de palavras-chave usadas, para determinar seu público-alvo e quais plataformas usam. 

Outras ferramentas são projetadas para analisar o feedback das mídias sociais e abordar as dúvidas e problemas dos clientes.

As empresas estão interessadas em captar os sentimentos dos clientes, como a probabilidade de eles recomendarem produtos e a satisfação geral do cliente, para desenvolver estratégias de marketing e serviços.

As empresas tentam integrar dados de CRM social com outros dados de clientes obtidos dos departamentos de vendas ou marketing para obter uma visão única do cliente.

Outra maneira pela qual o CRM social agrega valor para empresas e clientes é por meio das comunidades de clientes, onde os clientes publicam avaliações de produtos e podem interagir com outros clientes para solucionar problemas ou pesquisar produtos em tempo real. 

As comunidades de clientes podem fornecer atendimento ao cliente de baixo nível para certos tipos de problemas e reduzir o número de chamadas para o contact center. As comunidades de clientes também podem fornecer ideias de novos produtos ou feedback que as empresas podem usar no lugar de grupos de feedback.

CRM móvel

Os aplicativos de CRM desenvolvidos para smartphones e tablets se tornaram essenciais para representantes de vendas e profissionais de marketing que desejam acessar informações de clientes e realizar tarefas quando eles não estão fisicamente em seus escritórios. Os aplicativos de CRM móvel aproveitam os recursos exclusivos dos dispositivos móveis, como GPS e recursos de reconhecimento de voz , para dar aos funcionários de vendas e marketing acesso às informações do cliente em qualquer lugar.

Desafios do gerenciamento

Apesar de todos os avanços na tecnologia de CRM, sem o gerenciamento adequado, um sistema de CRM pode se tornar pouco mais do que um banco de dados glorificado no qual as informações do cliente são armazenadas. 

Os conjuntos de dados precisam ser conectados, distribuídos e organizados para que os usuários possam acessar facilmente as informações de que precisam.

As empresas podem ter dificuldade em obter uma visão única do cliente se seus conjuntos de dados não estiverem conectados e organizados em um único painel ou interface. Os desafios também surgem quando os sistemas contêm dados duplicados do cliente ou informações desatualizadas. 

Esses problemas podem levar a um declínio na experiência do cliente devido a longos tempos de espera durante chamadas telefônicas, tratamento impróprio de casos de suporte técnico e outros problemas.

Os sistemas de CRM funcionam melhor quando as empresas gastam tempo limpando seus dados de clientes existentes para eliminar registros duplicados e incompletos antes de suplementar os dados de CRM com fontes externas de informação.

Saiba mais !

Uma plataforma de CRM permite gerenciar esses fluxos de informações por meio de dois canais distintos de perda ou controle, ao mesmo tempo em que proporciona uma visão integrada para a equipe de vendas, atendimento, marketing e muito mais.

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